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焦点播报:去年银行业消费投诉量降逾11% 大行占比下降
来源:21世纪经济报道     时间:2023-03-23 16:04:42

原标题:2022年银行业消费投诉量下降11.12%:大行占比下降,部分股份行投诉量提升

21世纪经济报道 记者 李愿 北京报道

金融消费者保护愈发重要。3月21日,银保监会发布了2022年第四季度银行业消费投诉情况,由此2022年全年银行业消费投诉情况全部披露,这也是银保监会第二次披露年度银行业消费投诉。为分析揭示2022年银行业消费投诉的趋势、特点等,21世纪经济报道记者进行详细解读。


(相关资料图)

“将严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》的规定,继续加强消费投诉处理监管工作,督促银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任,强化投诉源头治理,改进服务质量,维护好消费者合法权益。”银保监会表示。

同时,银保监会要求各银行将投诉情况向董事会报告,各银行要落实主体责任,完善制度机制,畅通投诉渠道,扎实做好投诉处理工作,加强源头治理,改进服务质量,维护好消费者的合法权益;各银保监局要进一步提高政治站位,压紧压实机构投诉处理主体责任,督促机构积极化解矛盾,切实维护消费者的合法权益。

投诉总量下降11.12%,个人贷款投诉占比提升

据21世纪经济报道记者测算,2022年银行业消费投诉共计302834件,较2021年的340714件投诉量下降11.12%。2022年四个季度投诉量分别为75936件、81716件、75627件、69555件,整体呈下降趋势。

从季度同比数据看,2022年第四季度降幅最大,达23.22%,2022年第三季度降幅也达到13.35%。

从业务投诉类型看,信用卡、个人贷款和理财业务始终是投诉重点,三类投诉2022年全年共计263405件,占全部投诉量的86.98%,该占比与2021年接近,为86.66%。

具体来看,信用卡业务投诉占全部投诉量的48.09%,投诉占比最高;个人贷款业务投诉占全部投诉量的34.06%,投诉占比第二位。2021年二者占比分别为52.22%、29.56%,可以看出信用卡业务投诉占比出现下降,而个人贷款业务投诉占比出现提升,降幅与升幅几乎相当。

分季度来看,2022年第四季度信用卡、个人贷款和理财业务投诉季度占比最高,达90.58%,高出全年超过3个百分点。

股份行信用卡投诉占比高,四大行个贷投诉量高

聚焦到信用卡业务投诉方面,经21世纪经济报道记者测算,浦发银行、兴业银行、平安银行、交通银行、招商银行信用卡业务投诉总量较高,均高于1万件,且占各自投诉量的占比也较高,在80%左右,兴业银行最高,达83.78%。国有大行中,交通银行信用卡业务投诉占比也较高,2022年四个季度占比分别为80.2%、84.7%、82.6%、80.6%。

从季度投诉量来看,上述5家银行在2022年第二季度信用卡投诉量均最高/接近最高值,随后呈下降趋势。如浦发银行2022年第二季度信用卡投诉量达6172件,而2022年第四季度信用卡投诉量仅2716件。

个人贷款业务方面,四家大行投诉量较高,中国银行、工商银行、建设银行、农业银行分别为5312件、4005件、3927件、3812件。其中,中国银行个人贷款业务投诉占其自身投诉总量较高,达42.92%。

从季度来看,四家大行个人贷款业务投诉呈上升趋势,且在四季度大幅增长,其中中国银行、建设银行、农业银行分别为3520件、2159件、1920件,环比大幅增长。

大行投诉占比下降,部分股份行投诉量提升

据21世纪经济报道记者测算,分银行类型来看,2022年国有大行、股份行、外资行、城市商业银行(含民营银行)、农村中小金融机构、其他银行业金融机构投诉量分别为79976件、118665件、1442件、47797件、24514件、30440件,占全部投诉量的比重分别为26.41%、39.18%、0.48%、15.78%、8.09%、10.05%。

对比2021年,国有大行、股份行投诉量占比分别为31.52%、39.06%,可以看到2022年国有大行投诉量占比下降了超5个百分点,而股份行几乎没有变化,而城市商业银行(含民营银行)、农村中小金融机构投诉占比出现提升。

具体到银行层面,2022年浦发银行、兴业银行、平安银行、工商银行、建设银行、交通银行、招商银行、农业银行、中国银行投诉量靠前,占总投诉量的比重超过4%,其中浦发银行、兴业银行、平安银行比重超过5%。

对比来看,2021年工商银行、农业银行、光大银行、建设银行、中信银行、邮储银行、浦发银行、招商银行、兴业银行、民生银行投诉量位居前十,今年排名则发生了较大的变化,尤其是工商银行、农业银行、光大银行投诉量下降较多,而浦发银行、兴业银行、平安银行则逆势提升。

从季度看,兴业银行2022年四个季度投诉量呈下降趋势,浦发银行自2022年第二季度开始下降,而平安银行2022年后三个季度变化较小。

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