极目新闻记者 刘毅 谢茂
四川广安的程女士向极目新闻求助称,自己12岁的儿子在家长不知情的情况下,往一款游戏中充值了近2万元。程女士希望游戏公司能全额退款。5月17日,该游戏客服工作人员告诉记者,涉事账号是成年人信息,目前家长提供的材料尚无法证明充值是未成年人行为,可以为家长申请充值金额的30%退款作为补偿金。
(资料图)
孩子充值游戏近2万元退款难
5月16日,程女士告诉记者,4月底她发现自己账户内的余额少了近2万元,而自己并未有什么大额消费,通过查看消费记录才发现,4月24日和4月25日凌晨被支付给了一款名为“奥特曼传奇英雄”的游戏,分为了多笔交易,交易金额多的数百元,少的数十元。
“我当时发现钱不见了还报了警,结果发现是我儿子充值了游戏。”程女士介绍,孩子是用平板电脑玩的,通过绑定信息可以免密支付,而游戏账号注册,则是孩子用了平板电脑绑定的孩子爷爷的信息。
程女士提供的一份由广安市邻水县城东派出所出具的证明显示,程女士银行卡中的19999元,系程女士儿子通过平板电脑绑定程女士微信银行卡,充值“奥特曼传奇英雄”游戏。
程女士介绍,她同游戏客服沟通,希望能全额退回孩子的充值金额,但一直无果。
5月17日,“奥特曼传奇英雄”游戏客服告诉记者,通过游戏信息查询,程女士反馈的账号信息注册是一位成年人,消费过程也是通过正确密码支付的,无法确认是未成年人行为。
程女士表示,在她和客服多次沟通过程中,曾向客服提供了监护人证明及派出所出具的证明,但客服依旧表示无法证明是未成年人充值,“客服说派出所的证明只是一个结果,不能证明是小孩充值。”
记者就该证明问题询问客服,客服称:“派出所出具证明是根据什么来判定呢?我们也要根据相应资料判定,不是她开具证明,我们就能判定是未成年人进行的操作。”
上述客服补充道,他们只能根据游戏资料进行核查,程女士目前提供的材料只能证明她家中确有一名未成年人。根据情况,为程女士做了特殊申请,可以将充值总金额的30%作为补偿金退回。如程女士不满意金额,或是有相关材料,可以提交客服,客服将帮助提交核查。
律师:商家不应对举证标准过于苛责
记者注意到,未成年人充值游戏退费问题多发。在人民网领导留言板,关于未成年人游戏退费问题的投诉较多。处理结果大多是由家长和游戏公司或平台协商,结果不一,有的未能达成和解;有的则是平台表示己方无责,但出于关怀退款部分;也有能成功达成和解的案例。
湖北征和律师事务所律师董文明介绍,8岁以上未成年人进行大额消费在得不到监护人认可的情况下,一般属于无效民事行为,商家应当退还。但此情况家长需完成基本举证,证明实际消费是未成年子女进行的。
董文明律师表示,证明实际使用人和账号注册人不一致确实举证难度大,但考虑到家事隐私、取证难度及数额等因素,商家不应对家长举证标准过于苛责,商家如果拒不退款,家长可寻求投诉或者诉讼途径解决。
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