极目新闻记者 刘毅 谢茂

四川广安的程女士向极目新闻求助称，自己12岁的儿子在家长不知情的情况下，往一款游戏中充值了近2万元。程女士希望游戏公司能全额退款。5月17日，该游戏客服工作人员告诉记者，涉事账号是成年人信息，目前家长提供的材料尚无法证明充值是未成年人行为，可以为家长申请充值金额的30%退款作为补偿金。

(资料图)

孩子充值游戏近2万元退款难

5月16日，程女士告诉记者，4月底她发现自己账户内的余额少了近2万元，而自己并未有什么大额消费，通过查看消费记录才发现，4月24日和4月25日凌晨被支付给了一款名为“奥特曼传奇英雄”的游戏，分为了多笔交易，交易金额多的数百元，少的数十元。

“我当时发现钱不见了还报了警，结果发现是我儿子充值了游戏。”程女士介绍，孩子是用平板电脑玩的，通过绑定信息可以免密支付，而游戏账号注册，则是孩子用了平板电脑绑定的孩子爷爷的信息。

程女士提供的一份由广安市邻水县城东派出所出具的证明显示，程女士银行卡中的19999元，系程女士儿子通过平板电脑绑定程女士微信银行卡，充值“奥特曼传奇英雄”游戏。

程女士介绍，她同游戏客服沟通，希望能全额退回孩子的充值金额，但一直无果。

5月17日，“奥特曼传奇英雄”游戏客服告诉记者，通过游戏信息查询，程女士反馈的账号信息注册是一位成年人，消费过程也是通过正确密码支付的，无法确认是未成年人行为。

程女士表示，在她和客服多次沟通过程中，曾向客服提供了监护人证明及派出所出具的证明，但客服依旧表示无法证明是未成年人充值，“客服说派出所的证明只是一个结果，不能证明是小孩充值。”

记者就该证明问题询问客服，客服称：“派出所出具证明是根据什么来判定呢？我们也要根据相应资料判定，不是她开具证明，我们就能判定是未成年人进行的操作。”

上述客服补充道，他们只能根据游戏资料进行核查，程女士目前提供的材料只能证明她家中确有一名未成年人。根据情况，为程女士做了特殊申请，可以将充值总金额的30%作为补偿金退回。如程女士不满意金额，或是有相关材料，可以提交客服，客服将帮助提交核查。

律师：商家不应对举证标准过于苛责

记者注意到，未成年人充值游戏退费问题多发。在人民网领导留言板，关于未成年人游戏退费问题的投诉较多。处理结果大多是由家长和游戏公司或平台协商，结果不一，有的未能达成和解；有的则是平台表示己方无责，但出于关怀退款部分；也有能成功达成和解的案例。

湖北征和律师事务所律师董文明介绍，8岁以上未成年人进行大额消费在得不到监护人认可的情况下，一般属于无效民事行为，商家应当退还。但此情况家长需完成基本举证，证明实际消费是未成年子女进行的。

董文明律师表示，证明实际使用人和账号注册人不一致确实举证难度大，但考虑到家事隐私、取证难度及数额等因素，商家不应对家长举证标准过于苛责，商家如果拒不退款，家长可寻求投诉或者诉讼途径解决。